市場(chǎng)上，某些從業(yè)多年的驗(yàn)配師常常自我感覺“很專業(yè)”。僅就結(jié)果而言，當(dāng)顧客聽損情況并不復(fù)雜、且顧客關(guān)系良好的時(shí)候，助聽器驗(yàn)配效果往往“不錯(cuò)”，顧客也極少抱怨。
不清楚行業(yè)里是否有針對(duì)驗(yàn)配師個(gè)人(不是公司或門店)的驗(yàn)配效果和滿意度的調(diào)查統(tǒng)計(jì)。有時(shí)候，當(dāng)不同的顧客對(duì)同一個(gè)驗(yàn)配師的反饋和評(píng)價(jià)落差巨大，我們就需要思考一個(gè)問(wèn)題：你很可能只是“經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)配”而已。助聽器驗(yàn)配是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程，經(jīng)驗(yàn)重要但不能代表專業(yè)。驗(yàn)配師個(gè)人的小技巧，以及適用某個(gè)(些)顧客或產(chǎn)品的“經(jīng)驗(yàn)”(實(shí)際上還可能只是巧合)，未必可以和專業(yè)劃等號(hào)。如果說(shuō)專業(yè)是共性的，那么經(jīng)驗(yàn)是一種不完美的共性。前者保證了效果和滿意度維持在一個(gè)較高的水平上，而后者往往有許多不確定性。
經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)配有點(diǎn)像“對(duì)癥下藥”——也許緩解了癥狀，卻說(shuō)不出病因來(lái)或沒有數(shù)據(jù)支持，因而無(wú)法復(fù)制和推廣。有對(duì)癥，沒有對(duì)因，遇到癥相似而因不同，就會(huì)出問(wèn)題。
專業(yè)起源于經(jīng)驗(yàn)，是經(jīng)過(guò)科學(xué)論證過(guò)的，是規(guī)范的、公認(rèn)的東西，是可培訓(xùn)、可定級(jí)和可評(píng)估的。經(jīng)驗(yàn)很難完全做到這樣，它的傳授要看“師傅”的胸懷和方法。經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)的積累在沒有被總結(jié)、論證和推廣之前，它僅屬于個(gè)人。因此從經(jīng)驗(yàn)到專業(yè)，還有很長(zhǎng)的路要走。而且，這里所指的經(jīng)驗(yàn)還有一個(gè)重要的前提，它是在運(yùn)用專業(yè)的過(guò)程中積累的個(gè)體體會(huì)，不是缺乏專業(yè)指導(dǎo)的自由摸索。
聽力損失具有高流行、高危害、高預(yù)防和低認(rèn)知的“三高一低”的特點(diǎn)，涉及基因遺傳、生理機(jī)能衰退、耳科疾病、感染性疾病、耳毒性藥物、工作環(huán)境、用耳衛(wèi)生(娛樂(lè)噪聲)等等專業(yè)領(lǐng)域，對(duì)驗(yàn)配師的綜合能力要求甚高。對(duì)照“人機(jī)合一”的標(biāo)準(zhǔn)，我們常常片面地關(guān)注“機(jī)”(產(chǎn)品)，而缺少對(duì)“人”的專業(yè)認(rèn)知。專業(yè)度交給專家去評(píng)估，這里不妨舉個(gè)例子——參照美國(guó)和加拿大的做法(如下)，審核一下自己的助聽器驗(yàn)配綜合臨床方案是否包括：
使用QuickSIN 測(cè)評(píng)未助聽的言語(yǔ)分辨率
使用基于解決方案的顧客問(wèn)卷
使用TELEGRAM或COSI做顧客需求評(píng)估
用用戶日志記錄顧客最初兩周內(nèi)的助聽器使用效果
Verification(是否匹配預(yù)設(shè)目標(biāo)參數(shù))
Validation(驗(yàn)配后30天有效性驗(yàn)證)
提供個(gè)體或集體的聽力康復(fù)和聽覺訓(xùn)練
應(yīng)該說(shuō)，區(qū)別于傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)”的“循證醫(yī)學(xué)”，本身就是對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)落實(shí)到特定某個(gè)“人”的實(shí)踐方法論。助聽器行業(yè)目前還不能完全做到專業(yè)的人做作專業(yè)的事，經(jīng)驗(yàn)便成了專業(yè)不足時(shí)的補(bǔ)充。有經(jīng)驗(yàn)的人做專業(yè)的事，是退而求其次，不得已而為之的過(guò)渡階段。有個(gè)驗(yàn)配師說(shuō)：“我一看顧客就知道他(她)大概能配多少錢的機(jī)器。”這種給顧客“標(biāo)價(jià)”的做法，正是在“業(yè)績(jī)?yōu)橥酢焙汀皟r(jià)格為王”的現(xiàn)實(shí)中“經(jīng)驗(yàn)豐富”的極端例子。到底是服務(wù)于人，還是銷售產(chǎn)品，一目了然。
有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，也是專業(yè)的實(shí)際運(yùn)用能力的體現(xiàn)，其作用不可忽視，尤其在接待、咨詢和售后等溝通環(huán)節(jié)中。你的生活閱歷、處事方法，以及對(duì)人和事物的判斷，都是除專業(yè)以外的不可缺少的經(jīng)驗(yàn)部分。因此，筆者并沒有否定經(jīng)驗(yàn)的作用，只是按照自己的思考試圖將經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)配和專業(yè)驗(yàn)配區(qū)分開來(lái)，讓驗(yàn)配師的努力方向更加明確。
現(xiàn)實(shí)中，能將專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)完美地結(jié)合在一起的專家并不多，這與“悟性”有關(guān)。悟性是洞察力、感知力、理解力、思考力、分析力的綜合體現(xiàn)，達(dá)到觸類旁通和舉一反三的高效率，并“修成正果”。學(xué)習(xí)專業(yè)、積累運(yùn)用專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)都需要悟性。做服務(wù)工作對(duì)象是人，則對(duì)人的個(gè)體差異、人性和文化的理解，也是需要悟性的。悟性高的人，其認(rèn)知更接近事物對(duì)象的本質(zhì)，因此可能更適合做這項(xiàng)工作，也會(huì)做得更好、成長(zhǎng)得更快。所以，勤奮可以幫助我們勝任專業(yè)技術(shù)崗位，而悟性則決定了我們能否成為專家。
專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和悟性，是驗(yàn)配師的三大法寶。這三者就像調(diào)色板上的三原色，以不同的比例刻畫出了我們所見到的溝通型驗(yàn)配師、工匠型驗(yàn)配師和專家型驗(yàn)配師。
說(shuō)點(diǎn)題外話。進(jìn)入人工智能時(shí)代，經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)都受到了挑戰(zhàn)。普華永道近期的一份報(bào)告認(rèn)為，至2030年，美國(guó)38%的工作崗位將被機(jī)器人或人工智能取代。我們對(duì)工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人都不陌生了，機(jī)器人開刀也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，也許將來(lái)，我們會(huì)看到助聽器驗(yàn)配機(jī)器人?如果有，我相信一定只是某個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)人的個(gè)性化服務(wù)離不開人本身，至少情感溝通是冰冷的機(jī)器無(wú)法完全替代的，因此駕馭機(jī)器的能力再加上情感能力，應(yīng)該才是專家的“金飯碗”。
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